Il Customer Relationship Management è una strategia operativa avente come obiettivo il miglioramento e l'estensione della relazione con il cliente nell’ottica di generare nuove opportunità di business e gestire il portafoglio acquisito con principi di efficienza, efficacia e proattività. Il crm vuole quindi permettere all’organizzazione che ne adotta la filosofia e il relativo orientamento “customer centric”, un più facile e rapido metodo/strumento per l’instaurazione di relazioni di lungo periodo con i propri clienti/utenti, su cui investire per accrescerne ed evolverne il valore strategico nel tempo. Le applicazioni di CRM possono facilitare una gestione efficace dei rapporti con i clienti, a condizione che un'impresa abbia la giusta direzione, strategia e cultura. E’ fondamentale per tutte le aziende che devono :

· controllare tutte le attività che vengono svolte sui clienti e sui prospect focalizzando al meglio i costi di comunicazione

· di concentrarsi su quelle attività che servono ad acquisire nuovi clienti

· di creare nel Cliente la percezione di intrattenere una relazione soddisfacente con un unico interlocutore nei momenti di pre-vendita, vendita, erogazione del servizio e post-erogazione

· di ridurre i costi operativi legati alla gestione del Cliente, grazie all’integrazione dei processi e delle organizzazioni

Nel CRM e' essenziale capire i propri clienti: chi sono, perche' acquistano, come cambiano. per questo si chiama "relationship".

L'adozione di un sistema di CRM deve essere gestito con una visione anche finanziaria, oltre che operativa, è quindi necessaria un'analisi di posizionamento, un'analisi della propria clientela e una definizione degli obiettivi.